一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試物業(yè)服務(wù)項目負(fù)責(zé)人（簡稱項目負(fù)責(zé)人）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征的理解，以及對物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的程序、資質(zhì)管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機構(gòu)設(shè)置要求的了解掌握程度。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念和特征、資質(zhì)審批及管理和組織機構(gòu)設(shè)置的要求；

熟悉：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)分類、工商注冊程序、組織形式和組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素；

了解：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式和機構(gòu)設(shè)置。

（三）培訓(xùn)考核要點

1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念；

2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征；

3．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類；

4．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式；

5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記；

6．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批及管理；

7．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式；

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求。

二、物業(yè)管理招投標(biāo)（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容、形式和特點的掌握程度，以及物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)如何進行策劃與實施，物業(yè)管理方案如何制定。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念、招標(biāo)的方式、招標(biāo)的條件與程序、制訂物業(yè)管理方案的要求；

熟悉：

物業(yè)管理招標(biāo)的類型、招標(biāo)的內(nèi)容、投標(biāo)的條件、程序與策略技巧、制訂物業(yè)管理方案的一般程序；

了解：

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點、招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法。

（三）培訓(xùn)考核要點

1．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念；

2．物業(yè)管理招標(biāo)的類型；

3．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點；

4．物業(yè)管理招標(biāo)的方式；

5．物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容；

6．物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則；

7．物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序；

8．物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧；

9．制訂物業(yè)管理方案的一般程序；

10．制訂物業(yè)管理方案的要求。

三、物業(yè)服務(wù)合同（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對合同的概念，前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的概念、特點、內(nèi)容的了解掌握程度。

（二）考試基本要求

掌握：

合同的要約、合同的承諾、合同的要件、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念、物業(yè)服務(wù)合同的概念及特點、業(yè)主規(guī)約的概念；

熟悉：

合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服合同的區(qū)別；

了解：

口頭書面事實合同、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項；簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項。

（三）培訓(xùn)考核要點

1．合同的要約；

2．口頭合同、書面合同、事實合同；

3．合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則；

4．前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容；

5．物業(yè)服務(wù)合同的概念及特點；

6．簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項。

四、早期介入（權(quán)重2%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)早期介入相關(guān)知識的認(rèn)知程度，以及早期介入的內(nèi)容與要求的掌握程度。

（二）考試基本要求

掌握：

早期介入的定義，早期介入分為哪幾個階段，早期介入的必要性，早期介入的作用，前期物業(yè)管理的定義，前期物業(yè)管理各分為哪幾個階段，物業(yè)前期管理階段的主要特點及與常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的區(qū)別；

熟悉：

早期介入可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗收階段的基本內(nèi)容。前期物業(yè)管理階段管理資源的完善和優(yōu)化包括哪些主要內(nèi)容，前期物業(yè)管理階段管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善有哪些主要內(nèi)容，前期物業(yè)管理階段工程質(zhì)量保修期所應(yīng)該做的主要工作，前期物業(yè)管理階段需要與哪些部門或單位進行溝通協(xié)調(diào)并建立良好的合作支持關(guān)系；

了解：

早期介入可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗收階段的方法、要點和依據(jù)。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.早期介入的定義；

2.早期介入分為哪幾個階段及各階段的基本內(nèi)容；

3.早期介入的必要性和作用。

五、物業(yè)的承接查驗（權(quán)重3%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)的承接查驗相關(guān)知識的認(rèn)知程度，以及對承接查驗的內(nèi)容與要求的掌握程度。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)的項目交接的含義,物業(yè)的承接查驗的定義，交接內(nèi)容和程序,物業(yè)承接查驗的物業(yè)資料、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容，物業(yè)承接查驗的工作流程，物業(yè)承接計劃的內(nèi)容，新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項，物業(yè)承接查驗的方法，發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因及處理,交接的行為規(guī)范；

熟悉：

物業(yè)承接查驗的依據(jù)；物業(yè)承接查驗應(yīng)具備的條件；物業(yè)承接前需要做的準(zhǔn)備工作；項目規(guī)劃圖紙中的六圖二書的具體內(nèi)容；解除前期物業(yè)服務(wù)合同時建設(shè)單位與全體業(yè)主進行物業(yè)共用部分的查驗交接應(yīng)移交哪些物業(yè)資料；對物業(yè)項目各系統(tǒng)的承接查驗應(yīng)準(zhǔn)備的記錄表格；強電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、房屋本體設(shè)施的查驗范圍，應(yīng)急物業(yè)服務(wù)，交接監(jiān)督管理；

了解：

北京市物業(yè)項承接查驗評估規(guī)范，新建物業(yè)項目交接查驗標(biāo)準(zhǔn)。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.物業(yè)項目交接的含義；

2.物業(yè)的承接查驗的定義；

3.物業(yè)項目交接的主體；

4.物業(yè)項目交接的內(nèi)容；

5.物業(yè)項目交接的程序；

6.物業(yè)承接查驗的物業(yè)資料的內(nèi)容；

7.物業(yè)承接查驗的物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容；

8.物業(yè)承接查驗的工作流程及物業(yè)承接計劃的內(nèi)容；

9.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的內(nèi)容；

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項；

11.物業(yè)承接查驗的方法；

12.承接查驗各類工程質(zhì)量問題發(fā)生的原因及處理；

13.物業(yè)項目交接行業(yè)規(guī)范；

14.應(yīng)急物業(yè)服務(wù)范圍、內(nèi)容及操作要求；

15.物業(yè)項目交接的監(jiān)督管理；

16.物業(yè)承接查驗應(yīng)具備的條件和需要做的準(zhǔn)備工作；

17.物業(yè)項目各系統(tǒng)的承接查驗應(yīng)準(zhǔn)備的記錄表格；

18.新建物業(yè)交接的標(biāo)準(zhǔn)；

19.物業(yè)項目承接查驗評估規(guī)范。

六、物業(yè)入住與裝修管理（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)入住操作程序，物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任；

熟悉：

物業(yè)人住的準(zhǔn)備，物業(yè)裝飾裝修管理流程，物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題；
了解：

物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。

（三）培訓(xùn)考核要點

1．入住管理服務(wù)重要性；

2.入住準(zhǔn)備階段主要內(nèi)容；

3．物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理；

4．物業(yè)裝飾裝修管理流程；

5．物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)和現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容；

6.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任。

七、房屋及設(shè)備設(shè)施管理（權(quán)重30%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對房屋及設(shè)備設(shè)施的基本了解情況，設(shè)備設(shè)施維修、檢查及項目外包等工作的掌握程度，提高物業(yè)人員的綜合能力。

（二）考試基本要求
掌握：

房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容與方法、房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的實施、設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)管理、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理；

熟悉：

熟悉房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求、制定房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的基本方法、維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容、制定合理的設(shè)備設(shè)施運行計劃、配備合格的運行管理人員、設(shè)備設(shè)施管理提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度；了解：

房屋及設(shè)備設(shè)施的種類、基本組成。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的種類、基本組成；

2.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求和評價參考主要指標(biāo)；

3.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容與方法；

4.制定房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的基本方法；

5.共用設(shè)備設(shè)施運行管理的基本內(nèi)容；

6.房屋及共用設(shè)備設(shè)施外包的選擇，項目外包分析、承包方評估；

7.共用設(shè)備設(shè)施外包管理訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項和外包管理合同實施應(yīng)注意的問題；

8.供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容；

9.給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容；

10.消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項；

11.電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容；

12.空調(diào)系統(tǒng)的種類、管理工作主要內(nèi)容和注意事項。

八、物業(yè)環(huán)境管理（權(quán)重10%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化及蟲害防治等物業(yè)環(huán)境管理與服務(wù)的基本知識掌握程度和實踐操作能力。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)管理服務(wù)中清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化及蟲害防治的內(nèi)容、實施標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法；

熟悉：

物業(yè)清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化管理的基本制度和要求；

了解：

物業(yè)清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、蟲害防治的基本方法。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理：

（1）物業(yè)清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容；

（2）物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理制度；

（3）物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理方法；

2.物業(yè)白蟻及蟲害防治：

（1）白蟻的防治方法；

（2）其他蟲害的防治；

3.物業(yè)綠化管理：

（1）物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容；

（2）各類物業(yè)綠化的管理要求；

（3）物業(yè)綠化日常管理的方法。

九、公共秩序管理服務(wù)（權(quán)重10%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)公共秩序、安全防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識及相關(guān)法規(guī)內(nèi)容的掌握程度和綜合運用能力。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)公共秩序管理服務(wù)中安全防范的內(nèi)容、消防管理的組織與檢查、車輛管理的方法與要求；

熟悉：

物業(yè)安全防范、消防管理的內(nèi)容及檢查方法，動火與車輛管理的基本要求；

了解：

物業(yè)公共秩序相關(guān)法規(guī)，物業(yè)安防系統(tǒng)種類，消防管理制度設(shè)施設(shè)備的維護。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)：

（1）物業(yè)公共安全防范內(nèi)容；

（2）物業(yè)公共安全防范工作檢查方法；

（3）如何配合政府和社區(qū)做好公共安全防范管理工作；

2.物業(yè)消防管理：

（1）物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容；

（2）物業(yè)消防安全日常檢查的方法；

3.車輛管理：

（1）車輛管理的要求；

（2）車輛管理注意事項。

十、物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)人員應(yīng)對處理緊急事件的綜合能力。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施、緊急事件的處理過程、十類典型緊急事件的處理；

熟悉：

物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容、緊急事件及處理緊急事件的要求；

了解：

風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念。

（三）培訓(xùn)考核要點

1．風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念；

2．物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施；

3．緊急事件及處理緊急事件的要求；

4．緊急事件的處理過程；

5．十類典型緊急事件的處理。

十一、物業(yè)財務(wù)管理（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分考試是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理，物業(yè)服務(wù)項目的財務(wù)管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)服務(wù)項目的財務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)費核算要點和方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理；

熟悉：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成；

了解：

酬金制和包干制的財務(wù)特征。

（三）培訓(xùn)考核要點

1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理：

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用和稅費；

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤；

2．物業(yè)管理項目的財務(wù)管理：

3．物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制：

（1）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點；

（2）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出；

（3）物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)；

（4）物業(yè)服務(wù)費核算方法；

4．住宅專項維修資金的作用、來源和管理。

十二、物業(yè)管理檔案管理（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)管理檔案的分類、收集、檢索與保存的方法，了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案內(nèi)容及基本管理知識的掌握程度。

（二）考試基本要求

掌握：

物業(yè)管理檔案的收集與利用；

熟悉：

物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存；

了解：

物業(yè)管理檔案的內(nèi)容與分類方法、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案管理要求。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.物業(yè)管理檔案的內(nèi)容；

2.物業(yè)管理檔案的分類方法；

3.物業(yè)承接驗收期檔案的收集；

4.物業(yè)入住期檔案的收集；

5.日常物業(yè)管理期檔案的收集；

6.物業(yè)管理檔案的檢索；

7.物業(yè)管理檔案的保存注意事項；

8.信用檔案的內(nèi)容；

9.信用檔案的管理職責(zé)；

10.信用檔案采集途徑；

11.信用檔案投訴信息的處理。

十三、客戶管理（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)管理客戶溝通、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查的基本知識及操作要點的掌握程度。

（二）考試基本要求

掌握：

客戶溝通的方法與管理、投訴處理的程序與方法、客戶滿意度調(diào)查的實施步驟；

熟悉：

客戶溝通的內(nèi)容與注意事項、物業(yè)管理投訴處理的要求、客戶滿意度調(diào)查原則與方法；

了解：

溝通的形式與方法、物業(yè)管理溝通的準(zhǔn)備、客戶滿意、客戶需要。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.物業(yè)管理溝通的方法與管理；

2.物業(yè)管理溝通的注意事項；

3.物業(yè)管理投訴處理要求；

4.物業(yè)管理投訴處理程序；

5.物業(yè)管理投訴處理方法；

6.客戶滿意度概念；

7.客戶需要；

8.了解客戶滿意的方法；

9.客戶滿意度調(diào)查原則；

10.客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟。

十四、物業(yè)項目安全生產(chǎn)管理（權(quán)重5%）

（一）考試目的

本部分的考試目的是測試項目負(fù)責(zé)人對物業(yè)項目安全生產(chǎn)管理的掌握程度。

（二）考試基本要求

掌握：

安全生產(chǎn)責(zé)任人；

熟悉：

安全生產(chǎn)包含的內(nèi)容；

了解：

安全隱患排查的內(nèi)容。

（三）培訓(xùn)考核要點

1.安全生產(chǎn)責(zé)任制的建立；

2.安全生產(chǎn)管理制度；

3.安全生產(chǎn)主要內(nèi)容；

4.安全隱患排查中各部分的內(nèi)容。

附件下載：附件2 北京市物業(yè)項目負(fù)責(zé)人培訓(xùn)考核大綱（崗位實務(wù)）.doc